Eles não são a maioria e nem a minoria, existem.
Por vezes é um estágio de quem não
foi, ainda, aborrecido pela rotina de trabalhar ano após ano em uma instituição
malmente adjetivada. Por outra é uma característica pessoal de quem anseia, e
faz por merecer, o seu lugar no Céu. Num paraíso celeste onde apenas os santos
têm lugar; onde poderão gozar, por toda a eternidade, das boas aventuranças de
terem sido em vida, mais precisamente no INSS, anjos.
Servidor público, na interpretação
literal, serve ao público. Servidor anjo, na interpretação sentimental, ama o
público, faz as suas vezes e sofre junto com ele.
Em quase toda APS existe um anjo, que
é julgado, admirado e ou “usado” pelos demais colegas de profissão.
Como exemplo, servidores não podem, e
não querem, preencher formulários e requerimentos em nome dos segurados. Cabe a
esses transferir para o papel seus pedidos e intenções. Um olhar simplório que
confesse o analfabetismo funcional, ou a desculpa, que não cola, de que os
óculos foram esquecidos, é o suficiente para que o servidor anjo digite no
computador a requisição da pessoa que ele atende, preencha digitalmente os
formulários, que seu autor real saberá para que servirão.
Basta um olhar de interrogação e o
silêncio da ignorância para que o anjo explique pela terceira vez a mesma
coisa, escreva os procedimentos legais necessários em um bilhete, quase os
desenhando.
O anjo liga para o segurado, em vez de
mandar correspondência; aumenta o prazo para o cumprimento de exigências, diante
de um pedido educado, mesmo esse sendo proveniente de um advogado... Fica após
o horário para resolver processos que não são seus, são da instituição, mas que
ele os vê como carga, responsabilidade e vidas dependendo de sua análise e
dedicação.
“Volte quando o sistema estiver
funcionando”, “Eu cuidarei disso e resolverei quando o sistema voltar, retorno
o contato por telefone e informo quando estiver tudo ok”. Adivinhe qual frase é
pronunciada pelo funcionário público celestial?
Eles, por vezes, não ganham
agradecimentos, quando sim mais reclames e indagações; tudo dentro do popular
ditado: dar-se a mão e querem-lhe o braço. Atendem ao povo que não aprendeu a
ser educado, quem dirá grato.
Não ganham um “muito obrigado”, um
“Deus lhe pague”, mas mesmo assim é possível ver servidores anjos do INSS em
meio ao arquivo morto, atrás de processos para subsidiar a análise de um novo
requerimento, ou simplesmente, para saciar a dúvida de um segurado
questionador.
“Não fazem mais que sua obrigação!”,
“Eu pago o salário deles!”. Certamente pensam assim, quando não, gritam dentro
da agência, os segurados que têm a sorte de serem atendidos pelos protagonistas
desse conto real.
A ingratidão tem carácter
desestimulante, mais até que a sobrecarga de atendimentos, processos e índices
a serem analisados e alcançados.
Mas, é possível afirmar, seja pelo senso de
observação, ou pelo dom de ouvir histórias, que todo o servidor e servidora, do
menos simpático a mais improdutiva, já fora outrora, em um passado distante, um
poço de prestatividade, e empatia com o problema dos que atendia.
Não obstante,
há uma mística, uma magia obscura a cerca do trabalho de atendimento que
endurece as pessoas. Quase não há caixa de banco que sorria, atendente de
delegacia que diga bom dia, não há servidor de prefeitura rápido ou funcionário
de postinho de saúde que se doa da dor alheia.
É inexplicável, mas, totalmente compreensível
que o atendimento ao público mude os servidores públicos comuns, com o passar
dos anos. No entanto, a mudança ocorre aos comuns, e não aos anjos.
Do quase livro: O Brasil, os brasileiros e o INSS.
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